De Apothekers
Verder kijken dan je neus lang is, niet iedereen doet dat. Toen de eigenaar van De Apothekers wilde verhuizen en dus voor een grote investering stond, vroeg hij ons: “wat moet ik doen om klaar te zijn voor de toekomst?” Op deze uitdaging gingen wij graag in. We legden het heden en de toekomst onder de loep en ontwierpen een revolutionair interieurconcept.
Eerst kijken...
We observeerden eerst hoe de contactmomenten in de apotheek ‘van vroeger’ verliepen. Welke klanten komen er over de vloer en wat hebben ze nodig? Hoe ontvangen apothekers hun klanten en welke stappen zetten ze om hen verder te helpen?
...dan doen
Op basis van dit soort vragen stelden we persona’s op en brachten we de customer journey van de verschillende persona’s in kaart. We onderzochten ook de mogelijke impact van de economische context en het wettelijke kader van de gezondheidszorg. Tijdens cocreatieworkshops met apothekers, verplegers, leveranciers en andere stakeholders bedachten we oplossing voor de verschillende knelpunten en uitdagingen.
Uitdaging: nieuwe concurrentie
Supermarkten en winkelketens verkopen vandaag ook verzorgingsproducten, voedingssupplementen en binnenkort zelfs pijnstillers en andere medicatie. Het beste wapen van de apotheker is zijn professioneel advies, wat meer privacy vraagt. De dienstverlening en de verkoop moeten anders worden aangepakt, de wachtrij moet eruit en de afstand tussen klant en apotheker moet kleiner!
Opportuniteit: een nieuwe rol
Het nakende tekort aan huisartsen kan en moet gedeeltelijk door apothekers worden opgevangen. Patiënten zien de apotheker niet alleen meer als een verkooppunt waar ze met hun voorschrift terecht kunnen, maar gaan steeds vaker een probleem voorleggen. De apotheker krijgt opnieuw een inhoudelijke rol. Da’s goed voor de verkoop én voor de klantenbinding.
"De apotheker krijgt opnieuw een inhoudelijke rol. Da’s goed voor de verkoop én voor de klantenbinding."
~Studio Dott.
Privacy en direct contact
Centraal in de ruimte staat nu een opvallend groen kruis. Aan dat info- en kassapunt staat de apotheker direct naast de klant. De afstand is kleiner. Men kan zachter praten. De apotheker kan ook makkelijker van achter die balie weg om een product uit de rekken te nemen of de klant beter te begeleiden. Het contactmoment wordt beter benut. Daar kunnen de supermarkten en de online verkoop niet tegenop.
Betere dienstverlening
Dankzij het veelvoud aan verkooppunten in de apotheek zijn er geen wachtrijen meer. De inrichting zet de klant ertoe aan even rond te kijken. In een privéhoekje kan de apotheker discreet advies geven, zoals rookstopadvies, of bepaalde tests en analyses uitvoeren.
Een apotheek en z'n robot
De computers aan de verkooppunten zijn verbonden met een robotmagazijn. De apotheker kiest het product, de robot haalt het op in het magazijn en via de tunnel komt het automatisch naar het info- en kassapunt. Zo verliest de apotheker geen tijd. Hij blijft bij de klant en kan hem verder begeleiden en adviseren.
De toekomst is hier
Dankzij dit innovatief winkelconcept werkt deze apotheek veel efficiënter, met evenveel personeel, en is de dienstverlening enorm verbeterd. Het concept is volledig op de toekomst gericht. De verkoopcijfers stijgen. Patiëntenbegeleiding wordt belangrijker. Zo krijgt de apotheker meer vast cliënteel. Geen wonder dat we hiermee de pers hebben gehaald.
In de pers
- GVA - Apotheek van de toekomst opent in Centraal Station
- Kanaal Z - Apotheek "nieuwe stijl"
- Nieuwsblad - Robot haalt medicijnen uit magazijn
- Creativeskills.be - Ontwerpbureau Concrete - nu Studio Dott - tekent de apotheek van morgen uit
- Retail Detail - Innovatieve apotheek geopend in Antwerpen-Centraal
- Retail Update - De apothekers van morgen
- Retaildesignlab - Sense- and nonsense technology