Tienen

De stad Tienen wilde haar dienstverlening vernieuwen. Via gesprekken, burgerbevragingen en cocreatieworkshops met verschillende stakeholders vormden we samen een nieuwe visie. Deze vertaalden we vervolgens in testopstellingen om ideeën proefondervindelijk te optimaliseren.

Het ontwerpteam gaf vorm aan de nieuwe inrichting van de onthaal- en servicebalies, om zo de grootste bottlenecks op te lossen. Het participatieve traject resulteerde o.a. in een snelbalie, een extra vergader- en ontvangstruimte, een aangename wachtruimte en nieuwe gespreksruimten om meer privacy te bieden.

  • Client: Stad Tienen
#project 6
#project 5
#project 7
#project 8

Visitekaartje van de stad

De dienst Onthaal en Burgerzaken zijn het visitekaartje van de stad als het gaat om klantcontacten. Zij zijn de meest drukbezochte dienst. Snelheid en efficiëntie zijn een must.

De optimalisatie van de dienstverlening van de 
dienst Burgerzaken werd dan ook topprioriteit. Tijdens de cocreatieve sessies gingen de medewerkers zelf aan de slag met de vele uitdagingen. Zo kwamen ze samen als team tot quick wins en oplossingen voor de langere termijn.

Testen, meten en bijsturen

Voor elke uitdaging bekeken we hoe we nieuwe ideeën op een toegankelijke manier onmiddellijk konden uitproberen en evalueren, alvorens grote veranderingen (die vaak een lange en formele beslissingsperiode vragen) in gang te zetten. Zo merkten de onthaalmedewerkers op dat de doorstroming aan het onthaal op piekmomenten beter kon: mensen moesten tot buiten wachten, stonden in de verkeerde wachtrij, zagen de ticketzuil niet, ... Door de ticketzuil (als test) naar achteren te verplaatsen konden meer mensen binnen wachten.

Duct tape to the rescue 😃
M.b.v. tape werd de wachtrij opgesplitst in mensen voor de ticketzuil en mensen voor de balie. Bovendien konden de onthaalmedewerkers de klanten direct aan de ticketzuil helpen zonder de balie te moeten verlaten. Op die manier prototypeerden we de inrichting van het toekomstige onthaal binnen de bestaande, beperkte mogelijkheden.

korte termijn tienen

Kortetermijningrepen

Vandaag kennen het onthaal en de gang met de loketten Burgerzaken heel wat ruimtelijke beperkingen. Ondanks de ambitie voor een nieuw stadhuis werd beslist om nu al een aantal aanpassingen door te voeren. Door de balieruimte te bekijken vanuit bezoekersstandpunt worden een aantal grondige aanpassingen ontworpen om bezoekers sneller te kunnen bedienen aan de afhaalbalie, om de loketten gezinsvriendelijker te maken, het wachten aangenamer te laten verlopen, de privacy te garanderen, … Tegelijk wordt ook het werkcomfort van de medewerkers verhoogd.

#project 2
#project 4

Lange termijn

Voor de stad Tienen diende dit cocreatief traject ter voorbereiding van een vernieuwde organisatie en een nieuw stadhuis. Als sluitstuk kregen administratie en politiek de volledige visie en alle ideeën voor de toekomstige dienstverlening gebundeld in een praktische gids voor de toekomst. Hiermee zijn de interne projectteams en beleidsmedewerkers verder aan de slag gegaan.

#project 1