Waardevolle dienstverlening voor Olen

Samen met het lokaal bestuur Olen ontwikkelden we een toekomstvisie voor hun dienstverlening. Deze toekomstvisie, gebaseerd op vijf waarden van het lokaal bestuur, vertaalden we concreet in richtlijnen voor medewerkers, ideeën en een realisatieplan.

  • Client: Gemeente Olen
  • www.olen.be

Een visie op maat

De gemeente Olen wenste een ambitieuze visie op dienstverlening ontwikkelen. Na het organisatorisch samengaan van OCMW en gemeente wilden ze ook een gemeenschappelijk principekader uitwerken als sluitstuk van deze integratie. Een raamwerk om de neuzen in dezelfde richting te krijgen en een geïntegreerd dienstverleningsaanbod voor hun klanten uit te werken.

Samen met hen creëerden we een visie op maat van Olen, die hun eigenheid van weergeeft, en meteen ook bewaakt. Overkoepelend genoeg om relevant te blijven op lange termijn, concreet genoeg om als handvat te dienen voor de dagdagelijkse realisatie van dienstverlening door elke medewerker van het lokaal bestuur.
Een visie die bovendien als kompas dient om over dienstverleningsgerichte vraagstukken te beslissen, zoals:

Hoe ver gaan we in digitalisering? Waarin investeren we? Wat zijn onze prioriteiten? Hoe gaan we om met werken op afspraak? Op welke trends in dienstverlening willen we inzetten?

Olen_full
Olen_ImageSquare_9

Analyse

Het realiseren van de nieuwe visie verliep in drie grote fases. In de analysefase evalueerden we samen met medewerkers en burgers de huidige dienstverlening en onderliggende interne werking. Bevindingen werden uitdagingen. En die uitdagingen werden geprioriteerd volgens hun belang voor de burger en organisatie.

Cocreatie

In de cocreatiefase bouwden we samen de visie op: we bedachten oplossingen voor de uitdagingen, bepaalden de unieke waarden die het DNA van Olen kenmerken, en vertaalden deze waarden naar dienstverleningsprincipes. Vervolgens werden de ideeën en de visie getoetst met de verschillende doelgroepen.

Olen_ImageSquare_5
Olen_ImageSquare_6

Roadmap

In de laatste fase, de planningsfase, werkten we al het voorgaande concreet uit: we bepaalden de impact van de verschillende ideeën op de organisatie en creërden een roadmap voor de verschillende ideeën en projecten.

Gevarieerde stakeholdermix voor duurzame resultaten

Elke stap in het traject zetten we samen met een brede mix van stakeholders. Leden van het management team, werknemers uit alle domeinen van de organisatie, en vertegenwoordigers van alle politieke partijen droegen hun steentje bij. Dit zorgde voor draagvlakcreatie en kwalitatieve verankering.

Vooral de samenwerking met de Olense politiek is een uniek en sterk verhaal. Door met meerderheid én oppositie te bouwen aan de visie, vergroten we gedragenheid en daarmee ook de kans dat de visie ook op lange termijn (over legislaturen heen) levend blijft. Door samen ook concrete projecten en initiatieven vorm te geven, vergroten we de kans dat ze uiteindelijk in het meerjarenplan terecht komen waardoor de realisatie ervan verankerd wordt.

Olen_imagefull5

Sterk team

Ons multidisciplinaire team werkte in dit project bovendien samen met Bart Noels, expert bij de VVSG, die zelflerende netwerken rond dienstverlening begeleidt. Bart heeft toegang tot vele voorbeelden en beste praktijken in Vlaanderen, waarmee hij Olen kon triggeren en inspireren.

Olen_logovvsgquare
Olen_imagesquare5

Waarden

Het fundament van de visie op dienstverlening stoelt op de waarden van Olen. “Waar staan we voor? Wat willen we bieden, aan klanten, medewerkers, bezoekers…? Waar zijn we trots op, wat maakt ons anders dan onze buurgemeentes?”

Waarden zijn meer dan pure kwaliteitskenmerken van dienstverlening (bv. correct, stipt, eerlijk, …). Waarden bepalen echt de unieke identiteit van het lokaal bestuur. Deze waarden vertaalden we naar dienstverleningsprincipes. Dit zijn richtlijnen die elke medewerker houvast bieden tijdens het realiseren van de dienstverlening.

Olen_imagefull2
Olen_imagewide3

Ideeën bedenken is niet moeilijk, ze realiseren wel!

De kunst is om de ideeën zo specifiek en concreet mogelijk te maken. De bedachte oplossingen moeten waardeversterkend zijn, en relevant zijn in elke fase van de dienstverlening en op maat van elke doelgroep.

Olen formuleerde een set van 40 ambitieuze ideeën. Elk idee werd gewogen, geprioriteerd en uitgewerkt tot een uitvoeringsfiche. We creëerden een visuele roadmap die de ideeën in fases en deelprojecten opknipt en zo Olen klaarstoomt voor de stapsgewijze realisatie van hun ambities.

Resultaten

Bij het opmaken van de roadmap bewaakten we dat er successen zijn die op korte termijn geboekt worden. Dit creëert goesting en draagvlak voor de implementatie en projecten op langere termijn. Dankzij dit praktisch instrument kon Olen direct een aantal zaken realiseren:

Olen_square1

Vertaling naar de praktijk

Waarden vertalen naar de praktijk en verankeren in de organisatie tijdens een intensieve roadshow door alle lagen van de organisatie.

Olen_square2

HR-instrumenten

Integreren van de waarden in de bestaande en nieuwe HR-instrumenten (vacatures, evaluaties, welkomstpakketten voor werknemers...)

Olen_square4

Roadmap

Dienstverlening is één van de acht grote beleidsdoelstellingen in het meerjarenplan.

Olen_square3

Geïntegreerd onthaal

Project “geïntegreerd onthaal” is opgestart met de teams die vandaag het onthaal realiseren op drie dienstverleningslocaties.

Roadshow
Roadshow
HR-instrumenten (interne merchandise)
HR-instrumenten (interne merchandise)

Wil jij ook je dienstverlening klantgericht vernieuwen?

Of kunnen we jou met iets anders helpen?
Aarzel niet om ons te contacteren!

Sales_Tine_01

Tine Peeters

Partner Experiences

 

+32 471 57 59 39

[email protected]

LinkedIn

Tine Peeters

Partner Experiences

 

+32 471 57 59 39

[email protected]

LinkedIn

More projects

You might also like these projects...

Next project

You might also like this project...