LevelX4

LevelX4’ toont aan dat de digitalisering van diensten hand in hand kan gaan met groei en opwaardering van jobs binnen de organisatie. De digitale toepassing neemt je contactcenter onder de loep, identificeert problemen en werkt een plan uit om het naar het volgende level te tillen. THoCC stelt hiermee jarenlange expertise ter beschikking in een do-it-yourself platform. De consultant pikt in op momenten waar hij écht het verschil kan maken!

Client: THoCC
www.thocc.com

Consultancy schaalbaar maken

THoCC, of voluit ‘The House Of Contact Centers’, is een Mechels consultancybureau met jarenlange ervaring in het coachen van contactcenters. In België zijn ze intussen dé referentie geworden met klanten als Mazda, IKEA, Eneco, ... Optimistisch keken ze dan ook over de landsgrenzen heen, op zoek naar nieuw groeipotentieel.

Maar hoe maak je consultancy schaalbaar? Samen met David, Inge en hun team gingen we de uitdaging aan...

"Hoe groter we worden, hoe meer consultants we moeten opleiden, als we internationaal willen gaan"

~ David Gybels, CEO

Let's go DIY

Al snel botste men op een harde economische realiteit: de dienstverlening die THoCC aanbiedt, was rechtstreeks verbonden aan het aantal consultants dat zij beschikbaar hadden. Om efficiënt te kunnen groeien was er een nieuwe insteek nodig binnen het service model van THoCC.

Na een volledige analyse kwamen we erachter dat aanpassen van het ‘maturity assessments’ de meeste opportuniteit biedt tot schaalbaarheid. Voor deze stap ontwikkelden we voor THoCC een digitaal DIY maturity assessment platform, ‘LevelX4’ genaamd, waarmee contactcenters een diepgaande zelfdiagnose kunnen uitvoeren. Met dit online platform evolueert THoCC van een pure dienstenleverancier naar een product dat ze continu in de markt kunnen zetten en dat recurrente inkomsten genereert.

Niet zomaar copy paste

Een grondige vertaling was essentieel om dit als ‘DIY’ pakket te laten slagen. De huidige werkwijze werd volledig ontrafelt: ervaring en invloed van de consultant werd zoveel mogelijk gecapteerd in de algoritmes en de software. Input van de deelnemers werd gereduceerd tot akkoord/niet akkoord stellingen waar iedereen, zonder voorkennis, een antwoord op kan geven.

Aim for the sky,
shoot for the stars

De combinatie van jarenlange expertise vervat in de automatische adviezen van het platform en de persoonlijke wensen van de organisatie leveren een breedgedragen roadmap op. Die vervolgens wordt verrijkt en aangevuld met de klemtonen die de organisatie zelf wil leggen. Het ‘LevelX4’ platform visualiseert een inzichtelijk rapport in de vorm van een spindiagram met het bijbehorende ‘maturity level’.

Van generalist naar specialist

Consultants worden vanaf nu enkel ingezet bij vraagstukken waarvoor ze écht het verschil kunnen maken. De consultant kijkt vanop afstand mee en kan via eigen expertise en AI-gebaseerde computermodellen de knelpunten en opportuniteiten detecteren. Ook de klanten zelf zijn beter geïnformeerd, waardoor ze met heel gerichte en uitdagende vragen naar de consultants kunnen stappen.

Een nieuwe look

Het vernieuwen van de dienstverlening bood de kans om ook de branding in een nieuw jasje te steken. Zo wordt LevelX4 als een volwaardig product in de markt gezet, ondersteund door een sterke en herkenbare branding.

Connecting the dots

Dankzij het cocreatietraject ‘Connecting the Dots’ (door Antwerp Powered By Creatives) kwam Studio Dott in contact kwam met THoCC en konden we heel vroeg in het strategische denkproces instappen. Van concept en strategische visie over prototyping en gebruikerstesten, tot design en branding: een totaalconcept waar THoCC en Studio Dott best wel trots op mogen zijn.

Duurzame dienstverlening

‘LevelX4’ toont aan dat de digitalisering van diensten hand in hand kan gaan met groei en opwaardering van jobs binnen de organisatie. Door op welbepaalde momenten in de journey klantencontact te behouden en zelfs versterken, en op andere momenten consultants en contactcentermedewerkers te ondersteunen met digitale inzichten en processen, krijgt men een duurzaam dienstverleningsmodel waar iedereen bij wint.